Bereikbaar zijn voor patiënten laat indirect zien dat je praktijk ook tijd vrij maakt voor hun vragen, dat ze er toe doen

Gepubliceerd op 12 september 2021 om 14:03

Goede communicatie met patiënten betekent niet alleen dat je vragen stelt, dat betekent ook dat je er bent voor hun vragen 

Ze zit voor me, ik ben op bezoek in haar net verbouwde praktijk, de praktijk loopt weer lekker, de dagprogramma's zijn weer vol en ze hebben zelfs geen openstaande vacatures meer. "Rust in de keet". Wat is de praktijk prachtig geworden, licht, open, schoon, modern. Het werkt veel makkelijker, de flow is beter.

 

Agnes heeft alles goed voor elkaar nu. Alleen die balie.. dat blijft een zorgenkindje. Agnes heeft een goede balie assistente, Mecida, die de patiënten kent en goed overzicht behoud. Ze ligt lekker in het team en ik moet zeggen dat iemand zoals Mecida achter je balie echt goud waard is. Agnes beseft dat wel degelijk. Alleen werkt Mecida 32 uur en is de praktijk 54 uur open per week (dinsdag en donderdag tot 20.00 uur). De telefoon wordt via headset aan een ervaren ta ast overgedragen op woensdag als Mecida vrij is. Het is dan redelijk rustig op de praktijk, in de avonden staat het bandje erop.

Het idee dat een balie echt bemensd moet zijn vind ik redelijk achterhaald

Nu twijfelt Agnes of ze via Exquise de dienst zal nemen dat patiënten zelf online afspraken inplannen of dat ze mijn dienst; VPM gaat gebruiken. Het natuurlijk ook allebei naast elkaar. VPM is nog onbekend in tandheelkunde omdat ik de dienst zelf gelanceerd heb ongeveer 8 weken nadat ik een huisarts sprak die zei dat ze al 2 jaar gebruik maakten van een balie-op-afstand maar juist de extra's die ik door ervaring en kennis heb zou een meerwaarde geven. Zei ze. Ik heb me erin verdiept en het concept uitgewerkt en durfde het 2 weken geleden dus te lanceren. Omdat Agnes ook coaching had zit ze nog 'dicht bij t vuur' en wist ze al van mijn ontwikkelplannen voordat ik ze bekendmaakte. 

 

Deze dienst werkt gewoon heel fijn voor een praktijk. Huisartsen en fysiopraktijken werken al veel langer met balie bemensing op afstand en ik vond het tijd worden dat ook dit in de mondzorg gaat normaliseren. Dat het heel normaal is als een praktijk manager op dinsdag ochtend de telefoon en alles doorzet of uitwerken van notulen uitbesteed. Want eigenlijk is dat ook normaal. 

Zit je in overleg met je assistentes? Zet een uurtje de telefoon door en je hebt je focus terug

Als Virtueel Praktijk Manager neem ik alle inkomende telefoontjes op, als meerdere telefoontjes tegelijk komen ze keurig in de wachtrij. Alle afspraken plan ik rechtstreeks in de dagprogramma's van Exquise, wijzigingen ook.  Ik kijk of op meerdere kamers tegelijk behandeld kan worden door dienstdoende tandarts, maar ook hoor ik mensen hun verhaal aan.  Maar houd ook rekening met persoonlijke wensen van behandelaars. Doe goede triage en kan mensen uitleggen om tóch ook een preventieve behandeling naast de hc in te plannen die ze anders niet hadden ingepland als ze me niet hadden gesproken. Ik plan omzet verhogend en dienstverlenend in.

Maar misschien nog veel belangrijker is dat de praktijk bereikbaar is en bijv de praktijk manager / eigenaar de handen even vrij heeft. Een rinkelende telefoon kan enorm storen in het "Getting things done principe".  Maar ook voor inval bij een zieke balie assistente ben ik er als VPM.

Tandartsen en mondhygiënisten doen heel veel moeite om het patiëntcontact te optimaliseren, krijgen trainingen in lastige gesprekken voeren, dealen met heftige emoties en stellen altijd vragen aan patiënten waarop ze analyses stoelen en mede het behandelplan maken. Maar de patiënten moeten ook met vragen bij de balie terecht kunnen, op momenten dat ze ergens mee zitten.

 

Het negatieve effect van het afdraaien van 'een bandje' dat de praktijk onebreikbaar is, wordt onderschat. Het is een groot erger punt en vaak zelfs een medeoorzaak in het praktijkhoppen van een patiënt.  Patiënten die angstig zijn en eindelijk de moed hebben te bellen hebben vaak al een pijnklacht, als ze dan iemand spreken kunnen ze ook gekalmeerd worden. Uitgelegd worden waarom ook langs mondhygiëniste gaan of prev ast zo belangrijk is en noem maar op. Ik begrijp nooit waarom eigenaren zeggen tegen zichzelf dat het ok is als op je website je openingstijden staan je dan "gewoon niet bereikbaar" bent. Echt nooit begrepen. Maar dat zou wel de oude directie secretaresse in me zijn die daar niet goed tegen kan. 

Niet alleen de telefoontjes afhandelen, ook inkloppen van gegevens in bijv. Dental Rules, infomedics bijwerken of alle e-mails afhandelen vallen onder de service VPM. Maar ook het bijwerken van het kwaliteitshandboek kan. 

Ala VPM ben ik meer dan 'telefoon beantwoorder" alle e-mails beantwoord ik en plaats ik in mapjes voor, in dit geval Mecida. Geprioriteerd en overzichtelijk. Infomedics werk ik bij in het portaal én als Agnes het wilt kan ik hun website maandelijks updaten. Voor praktijken die echt praktijk management op afstand willen kan ik Dental Rules inkloppen en bijhouden, geef ik een seintje als bepaalde gegevens aangeleverd moeten worden en plaats ik die in Dental Rules. 

Alles bij elkaar is VPM, de eigenaar bepaalt hoeveel hij/zij me laat doen. Agnes en ik spreken af dat ze het een maand wil proberen dat ik en telefoon en e-mail en infomedics doe. Om te beginnen elke donderdag van 17.00-19.30uur. We spreken een prijs af en anstaande donderdag begin ik. Ik ben zo blij!

 

Ik heb er ontzettend veel zin om weer het gevoel te hebben 'met de voeten in de klei te staan', patiënten te spreken en telefoontjes af te handelen enzo. Heb ik toch een beetje gemist de afgelopen 2 jaar.. ach het bloed kruipt waar het niet gaan kan.

Alles heb ik al voorbereid. Prachtige professionele telefooncentrale staat klaar op mijn kantoor met headset en al, inlogcodes speciaal voor mij in infomedics en outlook krijg ik morgen. Ik kan niet wachten! I love my job

  1. Geen loondienst, geen dure loonkosten en geen risico's voor praktijk eigenaar
  2. Ook in te zetten als je "even de handen vrij wilt hebben" voor bijvoorbeeld administratie tijd
  3. Professionele uitstraling naar patiënten toe met een warme gloed
  4. Ook voor invalwerk in te zetten bij bijv ziekte of vakantie van de balie assistente 
  5. Besteed uit wat jezelf teveel tijd kost. Herpak focus en creëer ruimte 

Ruth is gediplomeerd praktijk manager, Schoevers gediplomeerd directie secretatesse en gecertificeerd arbeidsrechtdeskundige. (En gediplomeerd executive coach) enfin. Ervaring en kennis genoeg om jouw praktijk super te ondersteunen; 

 

  1. Gemiddelde afhandeltijd van een call is 3 minuten
  2. Patiënten spreken altijd binnen 5 minuten wachttijd mij, gegarandeerd
  3. Goed in prioriteren zorgvraag /pijnklacht afhandeling 

  4. Gedegen triage 
  5. Kan patiënten goed uitleg geven over tandheelkundige  behandelingen

  6. Omgaan met angstige patiënten/                     agressie; de- escalerende communicatie

  7. Zeer ervaren met Exquise (andere systemen krijg ik snel onder de knie) dus de patiënten kaart wordt gelijk geüpdate. 

  8. Omgaan met officiële documenten en privacy (kdms werkt onder Privacy Zeker keurmerk) is normaal

  9. Ruime ervaring met meerkamer planning

  10. Kennis van tandheelkundige benamingen en afkortingen

  11. Professionele e-mail afhandeling 
  12. Ook in te zetten voor updaten  kwaliteitshandboek
  13. Uitwerken notulen en rapportages uitbesteden scheelt je enorm veel tijd

Reactie plaatsen

Reacties

Er zijn geen reacties geplaatst.