Als je praktijk manager niet met gejuich wordt binnengehaald

Gepubliceerd op 7 augustus 2021 om 18:29

Ze zit voor me en heeft deze week zelf gezegd, 'rock bottom' gehaald. Ze is net gescheiden. Hij kwam nog een paar spullen ophalen en ondanks haar voornemen vriendelijk te helpen kregen ze ruzie. Ze zucht. Volgende week komt hij met Kees hun bank ophalen, als haar nieuwe bank geleverd is. Daarna is t echt voorbij. Daar is ze aan toe. Ze wonen nu al een paar maanden apart en alles is al getekend. De twee kinderen van 8 en 10 lijken langzaamaan redelijk gewend aan het nieuwe ritme en laveren tussen twee huizen. Gezegd moet worden dar haar exman wel heel goed ook de kinderen een fijne plek heeft gegeven bij hem thuis. Dat doet haar goed, maar als de kinderen er niet zijn, voelt ze nog steeds een enorme leegte. Een falen. Niet dat ze niet druk is. Juist als ze er niet zijn, maakt ze dagen van minimaal 10 uur op de praktijk.

Het harde werken en de scheiding eisen toch langzaamaan hun tol bij Heleen, ze is moe en ik zie het ook aan haar. Kringen onder haar ogen verraden slechte slaap en teveel denken. Zelf zegt ze dat ze zich ook minder flexibel ervaart. Logisch maar toch vervelend als je je zo voelt natuurlijk. Vragen van het team voelen gauw als "gezeur" aan en geregel als 'gedoe'.  Daarom heeft ze executive coaching aangevraagd in combi met vitaliteits coaching en kwam ze via via terecht bij mij.

Als een vraag voelt als 'gezeur' en iets uitzoeken als 'gedoe' ben je toe aan executive coaching 

Heleen is een krachtige vrouw, ondanks haar uitdagingen privé op dit moment. Ze is al 6 jaar tandarts waarvan 4 jaar een eigen praktijk die, ondanks alles, goed loopt. Toch schuurde het, ze had het gevoel steeds achter de feiten aan te lopen. Voelde zich soms meer juf over de assistentes dan leidinggevende en nam een praktijk manager in dienst.  Dat was een goede keuze. Maar helaas kon het team niet zo goed wennen aan de praktijk manager. Bot gezegd vonden ze haar een kenau. Dat kwam omdat deze praktijk manager echt op kwaliteit ging managen en niet dat waren ze niet gewend. Heleen behandelt zelf en dat bracht haar onbedoeld ook in de 'juf-rol.' "Ik wil niet meer zien dat de trays opgestapeld worden in de omloop." Was haar manier van aansturen. Maar eigenlijk was t natuurlijk meer bijsturen en vaak mosterd na de maaltijd. Niet proactief maar ad hoc. Dat is geen questie van goed of fout, zo ging het gewoon logisch want 90 procent van de tijd was Heleen immers zelf aan het behandelen. 

 

De nieuwe praktijk manager, Chantal zette een andere toon en assistentes die ondermaats presteerden werden uitgedaagd om beter te werken. Het bleek ook dat iedereen een ander beeld had wat een praktijk manager nou eigenlijk allemaal doet/voorstelt.  Sommigen begrepen echt niet waar Chantal 'zich mee bemoeide'. Een assistente zei tegen me:"als ik het niet goed doe hoor ik t wel van de tandarts zelf, chantal heeft nooit geassisteerd wat weet zij er nou van.'

 

Ik begrijp uit Heleens verhaal dat we wat betreft Chantal (pm) eerst helder moeten maken in het team wat nu eigenlijk de rol is van Chantal. Daarnaast is het belangrijk in kaart te brengen wat de 'accountability' is van het team. Omdat Heleen nú overloopt beslissen we samen dat we hier geen langgerekt proces van gaan maken maar de koe bij de horens gaan vatten.  Ruimte maken voor herstel/adempauze voor Heleen en tegelijkertijd voor Chantal om zich als pm te ontwikkelen en op zoek kan gaan naar cohesie. Ik gebruik het Grow model* deze keer om te gaan kaderen samen. Heleen houdt van deze coachtool en dus staan we samen voor het wipebord. "Zo fijn Ruth, even concreet met mijn emoties om te gaan. Dit helpt enorm."

 

'Elke praktijk is anders' is een gehypte mythe en vind ik een slap excuus om niet de boel goed op orde te krijgen. 

We komen tot de ongezellige conclusie dat het team 'Chantal eigenlijk niet zo mag'. Maar dat is ok, benoemen tijdens de sessie hoe het werkelijk zit is de kern van een oplossing van een probleem.

 

Afgelopen week was er zelfs ruzie geweest op de praktijk, Heleen moest zich ermee bemoeien en een cliënt laten wachten. 'Vreselijk dit, zo kan ik t beter zelf doen. Thuis gekomen zat de oudste huilend op de bank dat mijn ex vond dat hij niet op de ipad mocht terwijl bij mij t nu altijd mag na het eten. En ik zat er echt even doorheen. Het lijkt wel dat ik overal agent ben en het klinkt misschien gek maar ik mis mezelf. Mijn oude zelf. Ik lach te weinig en om me heen wordt ook te weinig gelachen voor mijn gevoel." Vertelt Heleen." En dan neem ik na veel vijven en zessen een pm en dan komt er hommelus."  

In het begin van samenwerken denken praktijk eigenaren vaker:"Waar ben ik aan begonnen?" Maar dat is echt een questie van wennen. Er is een andere roerganger en taken worden herverdeeld en dat wordt niet altijd in dank afgenomen. Het gevoel het voorheen "niet goed gedaan te hebben" ligt bij teamleden op de loer. "Wij deden het altijd zo", wordt dan gezegd of 'ja maar...' zijn tekenen van niet accepteren van de nieuwe rol van de pm.

Een soort concurrentie strijd kun je het noemen en vaak wordt er veel geklaagd door het team over de nieuwe pm, soms gaan teamleden zelfs weg. Maar dat mag je best incalculeren als eigenaar. Het team wil zelfsturend zijn, vonden dat het prima ging en ziet de noodzaak vaak niet van die pm. Dat ging toch prima zonder? De pm wéét hoe het altijd ging en het team moet gaan inzien dat hij/zij juist aangenomen is om dingen andera te gaan doen dan zoals het altijd ging. Omdat de eigenaar dat wil. De eigenaar moet dit dus helder voor ogen houden als iemand komt klagen. "Heb je dit zelf al met pm gesproken?" Kan een handig verwijs zinnetje zijn.

 

De ruzie die er was op Heleens praktijk is natuurlijk ook een signaal dat het team de rol van Chantal niet goed begrijpt en zich niet uitgenodigd voelen haar uitgezette lijn te volgen. Het is te makkelijk om dit op het bord van Chantal te gooien de verantwoordelijkheid ligt ook bij het team zelf om aangestuurd te willen worden en Heleen uit 'de vuurlinie te halen'. Het is niet persoonlijk. Het is Chantals rol om te sturen en te motiveren maar ook om te checken. "Is de themodesinfector al uitgepakt? Staat de inkoop al klaar in de winkelwagen?' Maar ook:"Hoe voel je je?' Zijn vragen die ze hoort te stellen. Dat is niet bemoeien dat is zorg dragen voor de cliënten/het team en de praktijk.

 

"Tja, elke praktijk is anders zeggen ze altijd, misschien past Chantal niet goed op onze praktijk." Ik snap dat Heleen dit denkt maar dat is niet waar, Chantal is een geschenk uit de hemel maar de praktijk moet aan haar wennen. Bijna elke praktijk heeft bijna dezelfde team/problemen. Onderscheidend zijn zit 'm niet in dat je op niemand lijkt. Alle praktijken hebben meer overeenkomsten dan aan de oppervlakte wordt gezien.  Behandelaanbod kan verschillen maar aansturen van een mondzorg team blijft aansturen van een mondzorg team.

 

Op alle praktijken geldt dat er duidelijke hiërarchie is aan de stoel maar liever niet aan de keukentafel, overal moeten protocollen afgestoft blijven en incidenten afgehandeld.  En overal heeft de praktijk manager de rol van aanjager. Nergens is een team hetzelfde maar de mangement rol is wel degelijk in levels aan te leren. De tijd dat praktijk eigenaren pm als een soort veredelde secretaresses inzet moet wat mij betreft voor bij zijn. Eigenaren moeten hun pm ruimte geven management potentieel te ontwikkelen en vertrouwen in hun pm richting het team uit laten stralen. Niet achter de praktijk managers rug toch andere beslissingen gaan nemen maar terug verwijzen naar de pm. "Daar ga ik niet over" mag je best zeggen als eigenaar. Je hebt niet voor niks een manager aangenomen. Daar wordt hij/zij voor betaald. Want ze zijn meer dan een balieplusser of officemanager en t wordt tijd dat ook mondzorg teamleden hen de ruimte geven om te doen waarvoor ze in dienst zijn; namelijk de praktijk managen.

 

De eigenaar doet er goed aan voor het recruiten van een pm het team al op de hoogte te brengen wát degene precies gaat doen en waar de eigenaar zelf straks zich niet meer mee bezig houdt. Dat schept helderheid en voorkomt scheve gezichten. Zelf heb ik als pm destijds zelfs ene budget gekregen van 15.000 per jaar. Dat zette ik in voor opleidingen, nieuwe apparatuur of wat nodig was op de praktijk maar ook om eens een lekkere lunch te laten bezorgen etc. Ik weet dat bijna geen eigenaar zo ver gaat en of dat nodig is kun je je afvragen. Maar dat met de opkomende complexiteit van praktijkleiden echte managers nodig zijn moge duidelijk zijn.

Vertrouwen in een nieuwe praktijkmanager moet groeien en ruimte krijgen, daarin speelt de eigenaar een belangrijke rol

Voor Heleen mosterd na de maaltijd want Chantal werkt er immers al. We bespreken hoe ze toch beter kan kaderen en delegeren aan Chantal. Volgende week ben ik bij een één  op één gesprek met Chantal. Online deze keer, dat gaat prima trouwens. Heleen heeft in ieder geval ruimte om te ventileren gehad, ook over haar gezin en samen hebben we weer doelgericht helder gekregen waar en hoe de prioriteiten liggen. Je kunt niet alles oplossen natuurlijk in een sessie maar Heleen zei aan het einde van de sessie:"Jij bent mij richtingaanwijzer". Wauw

 

 

Met dank aan Dental International leiding vrije units voor de praktijk foto kijk op www.dental.nl voor meer info

Nb De 'Heleen' in deze blog heeft akkoord gegeven voor het delen, namen zijn op haar verzoek veranderd. Herken je jezelf in deze situatie? Dan is dit op toeval berust. 


Reactie plaatsen

Reacties

Er zijn geen reacties geplaatst.